ニュースリリース

コンタクトセンター向けクラウド型デジタル&音声プラットフォーム WiCloud をリリース
〜オペレータ支援や企業と顧客とのデジタルコミュニケーション促進を実現〜
 

2019年4月1日

 

 岩崎通信機株式会社(本社:東京都杉並区久我山 代表取締役社長:西戸 徹)は、2019年4月1日に、コンタクトセンター向けにデジタルと音声での顧客対応が可能なクラウドサービスWiCloud(ウィクラウド)をリリースいたします。

 

背景
 

 コンタクトセンターでは、オペレータ採用難の克服や在籍オペレータの負荷軽減、スマートフォン普及に伴う、消費者へのWeb・アプリ上でのカスタマー・エクスペリエンスの向上など、多くの課題を抱えております。そうした課題を解消するために、当社は2011年から運営するIWATSUクラウドを機能拡張し、WiCloudへと改称しました。
 WiCloudは、当社にて多数の構築実績があるジェネシス社製プラットフォームをベースに、次世代のコンタクトセンターに必要な機能を搭載しています。

   

 

     

IWATSUクラウドとWiCloudの機能比較
 
主な機能
IWATSUクラウド
WiCloud
ACD・IVR
統計
CTI
録音
アウトバンド
座席レイアウト
音声認識
Webチャット
LINEチャット
LINE電話
電話回線の利用

 

概要
 

今回の機能拡張により以下の2点を強化しています。


@オペレータの顧客対応にAIを使って支援する音声認識機能の提供。

通話のテキスト化など様々な機能でオペレータを支援する機能です。

 

AWebやLINEアプリを使った顧客からの問合せに対応する機能の提供。

WebやLINEアプリを介したチャットやLINE電話での問合せにオペレータが応対できる機能です。企業と顧客とのデジタルコミュニケーションを促進します。

 

 従来、システム構築に多くのサーバ群を要するなど、多額の初期コストが必要だった音声認識やデジタルコミュニケーション用のシステムを当社が保有し、クラウド提供することで、お客様の初期コストや保有資産を低減します。

 

コンタクトセンターの業務フローとWiCloud活用
 

 

 

こんなお客様に最適
 

 

 

特徴的な機能
 

1.AIを活用した音声認識によるオペレータ支援(オプション)
・音声テキスト化機能

音声認識によりリアルタイムで通話をテキスト化します。会話のテキスト部分をコピー&ペーストすることで、オペレータによる履歴入力の作業負担を軽減します。

 

・通話フィルタ機能

音声認識結果の中に、特定のキーワードが含まれる場合に様々なアクションを実行する機能です。例えば、キーワードに関連した資料を自動的にモニターへ表示することができます。

 

・座席表機能

管理者は、実際のフロア座席表に即した画面レイアウトで、コンタクトセンター全体の稼働状況を一目で把握できます。

 

・モニタリング機能

チャット・メッセージ機能、ヘルプ・アラート機能により、オペレータとスーパーバイザーの相互のコミュニケーションを円滑にし、対応品質を管理することが可能です。

 

2.デジタルチャネルでのコミュニケーションを促進(オプション)
・Webチャット機能

お客様からの問合せに、Web上のチャットでオペレータが対応できます。定型文やナレッジなどの応対支援機能や豊富な統計レポートが特長です。


・LINEチャット・電話機能

LINEのチャット/通話機能を活用し、プロモーションなどのお問合せ窓口を開設することができます。写真やスタンプを使ってのチャットでのやりとりや、通話機能での顧客対応が可能です。
 ※ LINEアカウントが必要です。(お客様にご準備いただきます)

 

 ※ 本資料に掲載されている商品またはサービスなどの名称は、各社の商標または登録商標です。

 

月額利用料金と利用機能の組合せ例
 

 14,500円〜/席 基本機能(ACD・統計・ソフトフォン・電話機)
 17,000円〜/席 基本機能+通話録音
 27,000円〜/席 基本機能+チャット
 30,000円〜/席 基本機能+音声認識
 42,000円〜/席 基本機能+音声認識+チャット

 

※ ACD:コンタクトセンターのオペレータへ着信を自動的に分配する機能です。
※ 別途、初期費用・席数に応じたネットワーク接続費・サイト管理費・消費税がかかります。
※ 上記費用に電話回線費は含まれておりません。
※ 利用料金は変更する場合がございます。(詳細は別途見積)


 

お問い合わせ先
 

■お客様
岩崎通信機株式会社 第四営業部 

 TEL : 03-5370-5152
 E-mail : sol-info@iwatsu.co.jp
   

■報道関係者様
岩崎通信機株式会社 経営企画部 広報グル―プ 

 TEL : 03-5370-5112
 E-mail : pr@iwatsu.co.jp