コンタクトセンタソリューション

コンタクトセンタソリューション

 

EC事業者様向け コールセンターソリューション

 

ネット通販は、順調。今度は、コールセンターだ!!

 

「ECサイト拡大に伴って、そろそろ電話でも注文や問い合わせを受け付けたい!」Webだけでなく、電話でのサポートも始めたい企業様向けに、岩通のコンタクトセンタソリューションを紹介いたします。

 
ソリューション概要
 

ネット通販、ECサイトを運営する企業のコールセンターでは、主に以下のサービスを提供しています。

 

■ 電話注文受付

■ 商品への問い合わせ

■ 商品の在庫確認

■ ポイント照会

■ キャンペーンの宣伝

 

お客様がコールセンターに電話された時の流れは、以下の通りです。

 

コールセンター全体図
コールセンター全体図

 

まずは、お客様の会員認証。
会員認証が済んだ後、「電話注文」、「ポイント照会」など、サービスメニュー選択に移ります。

 

「電話注文」、「問い合わせ」は、オペレーターに接続。
オペレーターは、購入履歴や顧客情報を参照しながら、お客様対応を行います。

 

「会員認証」や「ポイント照会」、「キャンペーン情報の案内」は、オペレーターに接続せず、自動化することで人件費を削減します。

 
こんなお客様に最適
 
  • ネット通販、ECサイトだけでなく、電話での注文も受け付けたい
  • 顧客満足度向上のため、コールセンターを開設したい
  • コールセンターを開設したいが、構築のノウハウが無く困っている
 
主な特長
その1 初期導入費用を抑えたコールセンターの構築

「最初は、必要最小限のコールセンターでいい。状況を見て拡張していきたい」

 

岩通のコールセンターシステム(PURECONNECT/旧CIC)では、このようなご要望に対応できるソリューションです。
コールセンターに必要な機能がライセンス化されているため、コールセンター稼動後に、運用状況を見てライセンス追加(拡張機能)を行うことが出来ます。導入時には、必要最小限のシステムにて構築し、初期費用を抑えます。

初期導入費用を抑えたコールセンターの構築 画像
CTI連携にて必要な情報を既存受注システムから取得

 

基本となるのは、設定されたルールに従ってオペレーターに着信を割り振るACD機能と、1日の着信数やオペレーターの稼働状況を把握する統計レポート機能。この2つの機能で電話を受け、コールセンターの品質を管理します。

 

搭載する機能の選定やシステムの連携範囲は、業務内容やセンターの運用方法に応じて異なります。電話注文を受付ける際も、コールセンターシステムと既存受注システムとの連携を行わず、「注文受付時に、手動で既存受注システムの画面を呼び出して入力」という運用でカバーしているお客様もいます。

 

お客様の業務内容と運用をヒアリングし、必要最小限のライセンスとシステム連携にてコールセンターを構築。初期導入費用を抑えることが可能です。

 
その2 購入履歴を把握し、スムーズな対応!

CTI機能によってオペレーターは、お客様の購入履歴を参照することが可能です。そのため、お客様からの「この間注文した○○だけど・・・」といった質問にもスムーズに対応できます。

 

既存受注システムから顧客情報や購入履歴を取得し、着信と同時にオペレーターのPCに表示。商品への質問や問い合わせ受付業務などに最適な機能です。

 

購入履歴を把握し、スムーズな対応! 画像
CTI連携にて必要な情報を既存受注システムから取得

 

※1オペレーターのPCに表示する情報(顧客情報や購入履歴)に応じて、受注システムとの連携費用は変動します。
詳細な打ち合わせが必要ですので、別途ご相談ください。

 
その3 ポイント照会を自動化

「コールセンター運営にかかる費用の7割は人件費」

 

コールセンターではよく聞かれる言葉です。オペレーターの人件費を少しでも削減するために、システム連携によって、ポイント照会や在庫管理を自動化することもできます。

 

ポイントや在庫情報を蓄積している既存受注システムと連携し、お客様が入力した会員番号や商品番号に応じて、データーベースを検索。該当ポイントや在庫を確認してシステムが発話します。

ポイント照会を自動化 画像
ポイント照会の自動化

 

人件費を削減するだけでなく、24時間サービスを提供できますので、お客様にとっては、「いつでも確認できる」というメリットが生まれます。

 

※発話する情報(ポイントや在庫)に応じて、既存発注システムとの連携費用は変動します。
詳細な打ち合わせが必要ですので、別途ご相談ください。

 
その4 お客様を満足させるコールセンターの構築!

岩通のコールセンターは、お客様満足度向上に役立つ機能を多数搭載しています。

 
  • ■ACD機能・・・設定されたルールに従ってオペレーターに着信を割り振る機能です。例えば、「最も対応レベルの高いオペレーター」や「前回のご注文時に対応したオペレーター」などのルールを決め、オペレーターに着信することが可能です。(「前回のご注文時に対応したオペレーター」への着信は、DB連携が必要です。)  
  • ■CTI機能・・・着信と同時にオペレーターのPCに顧客情報や購入履歴を表示する機能です。オペレーターは、購入履歴を参照しながら対応するため、スムーズに質問に答えることができます。(システム連携が必要です。)  
  • ■IVR機能・・・お客様が入力した番号に従って、自動的に応対する機能です。「会員認証」、「ポイント照会」などを行い、お客様に24時間サービスを提供することができます。(システム連携が必要です。)
 

これらの機能に加えて、500以上のコールセンターを構築した岩通の実績とプロジェクトマネージメント力でコールセンターの安定稼動を実現。貴社のお客様満足度向上に貢献いたします。

 

コールセンターを開設の際には、どうぞお気軽にご相談ください。

 

お問い合わせ先
岩崎通信機株式会社 第五営業部
TEL:03-5370-5152
FAX:03-5370-5507

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