コンタクトセンタソリューション

コンタクトセンタソリューション

 

Microsoft Dynamics CRM 連携ソリューション

 

コールセンターに蓄積された情報を共有したい!

 

コールセンターに寄せられるお客様の声を最大限活用するには、蓄積した情報を誰もが共有できる仕組みが必要です。このページでは、CIC (Customer Interaction Center)とMicrosoft Dynamics CRMの連携でコールセンターに蓄積された情報を共有するソリューションを紹介いたします。

 
ソリューション概要
 

ソリューション概念図は、以下のとおりです。主に電話やメール、FAXなどをCICが処理し、対応履歴の入力や案件管理、情報共有をMicrosoft Dynamics CRMが行います。

 

概要 画像

 

CIC及びMicrosoft Dynamics CRMのシステムで、SQLサーバー、ドメイン・コントローラ及びExchangeサーバーを共有することができます。

 

共有イメージ図

 
  • ※現在ご使用中のExchangeサーバー、SQLサーバー、ドメイン・コントローラとCIC及びMS Dynamics CRMとの連携は、各サーバーのバージョン、スペック、その他の仕様により流用できない場合があります。別途ご相談下さい。
こんなお客様に最適
 
  • コールセンターで受け付けた情報を共有したい
  • お客様からコールセンターにクレームが入っているのを知らずに訪問して、お叱りをうけた。
  • お客様から入ったクレームへの対応や進捗状況が知りたい
  • サービス契約内容や販売実績などお客様に関する情報を即時に知りたい
 
その1 コールセンター機能はCIC、情報共有はMicrosoft Dynamics CRM
 

コールセンターに着信があると、CICはMicrosoft Dynamics CRMの顧客DBを即時に検索。 ACD機能にて割振ったオペレーターの画面上に顧客情報をポップアップ表示します。 オペレーターは、お客様との通話が終了すると対応内容を入力し処理を完了します。

 

情報共有イメージ画像
情報共有のイメージ

 

ACD、統計情報、通話録音等のコールセンターに必要な機能は全てCICが提供。特に岩通がお客様の意見をもとに独自に開発した統計画面は、座席表示をビジュアル化したため、オペレーターの状態を直感的に把握することが可能です。

 

座席表示ビジュアル化 画像

 

CICとMicrosoft Dynamics CRMの連携によって対応履歴や営業部員が行ったお客様へのアプローチなどが1つのアプリケーション内に保存。営業部員や他のオペレーターは、案件管理画面にアクセスすることで、情報共有することが可能です。部門を越えた情報共有を実現します。

 
その2 CRMアプリケーション機能をフル活用
 

オペレーターのPC画面上では、着信時に顧客情報がポップアップ表示するほか、よくある質問(FAQ)や顧客対応履歴が参照できます。 顧客情報や対応履歴を参照することで、問い合わせへの一次解決率の向上と電話対応の迅速化につながります。

画面構成の変更や項目の追加は、プログラミングなどの専門的な知識は不要です。 企業ニーズに合わせた画面を作成することも可能です。

 

画面カスタマイズ 画像
【画面カスタマイズ】 図の赤枠のツールを利用し、画面に必要な項目を追加することができます。

 

電話発信は、PC画面上から操作。発信する顧客を検索し、電話番号を選択することで電話発信ツールバーに番号を表示して発信することが可能です。発信業務の効率化と電話番号の押し間違いを防ぎます。

 

電話の制御 画像

 

【電話の制御】 赤枠のツールバーより電話の発信、切断、保留、転送、ミュート、ボイスメールの再生、通話録音開始、停止などの操作を行うことができます。

 
その3 解決!情報共有への一番の課題。
 

情報を共有できる仕組があっても、「入力画面へのアクセスが煩雑」「同じことを違う画面に何度も入力したりする」などの理由で現場に浸透しないケースがよくあります。 その意味で、使いやすいシステムは情報共有の第一歩です。

Microsoft Dynamics CRMなら、Microsoft 社製Outlookとの連携により、送受信したメールを案件に関連付けすることが可能です。 案件管理画面へはOutlookからアクセスすることができますので、ユーザーの操作性が向上します。

 

メーラー 画像

 

【MS Outlookとの連携】「案件の関連付け方とOutlookからのアクセス方法」は、画面をクリックしてご覧下さい。

コールセンターからお客様に送信したメールや営業部員が提出した見積は、簡単に案件管理画面に関連付け、 提出資料や送受信したメールそのものが閲覧できますので、資料を別の共有サーバーに保存したり、メールをメンバーに転送したりするなどの手間を省きます。

「情報共有するための負荷」を軽減することで“利用しやすい情報共有システム”を構築します。

お問い合わせ先
岩崎通信機(株)ソリューション営業部
TEL:03-5370-5152
FAX:03-5370-5507

  メールでのお問い合わせはこちら