コンタクトセンターソリューション

コンタクトセンターソリューション

 

PureCloud

 
1 PureCloudの概要
 
  • ◆ オール・イン・ワン・クラウド・プラットフォーム
    • PureCloud byGenesysは、コンタクトセンター、そしてオフィス内コミュニケーションの効率や生産性を格段に向上させるオール・イン・ワンクラウド プラットフォームです。システムは、インターネットを介してAMAZON WebService(AWS)上で提供され、企業は必要最低限の機器セットアップで、ご利用頂けます。コンタクトセンター向けのモデルには、コンタクトセンターで必要なすべての機能を揃えており、使いたい機能を追加する場合はライセンスを有効にするだけでご利用が可能です。また、ジェネシス社にてシステムのメンテナンス、バージョンアップを常に行うため、ユーザーはいつでも最新のバージョンをご使用いただけます。

  • ◆ 3つのコンポーネント
    • 【PureCloud Collaborate】
      ワークプレイス内のユーザーデータを利用したソーシャルメディアタイプのコラボレーションサービスです。
      チャットやビデオ、文書管理機能を提供します。

      【PureCloud Communicate】
      電話やボイスメール(留守番電話)、会議機能や転送機能を提供する、PBX機能を中心としたユニファイドコミュニケーションサービスです。

      【PureCloud】
      マルチチャネルACD・IVR・統計・レコーディングやKPI測定を含む総合的なコンタクトセンターサービスを提供します。
      さらに、音声認識/合成、CRM機能などをクラウドならではのサービス拡張性により追加でき、上質なコンタクトセンター運営に貢献します。
  •  
    2 PureCloudの主な特徴
     

    ◆ マルチチャネル(電話・メール・チャット・SNS)対応

     

    ◆ クラウド側のバージョンアップ作業/資産保有は不要

     

    ◆ グローバル標準のセキュリティ・コンプライアンス

     

    ◆ ユーザーの声を製品に反映し、常に進化するサービス

     

    ◆ オートスケール機能により、ユーザー数/録音内容は無制限

     

    ◆ オフィスPBX機能、ユニファイド機能もクラウド提供

     

    ◆ Collaborate はCommunicate/Purecloudの無料バンドル

     

    ◆ 営業時間や設定変更を内製化できる管理画面

     
    3 主な機能
     
    その1 Collaborate
     

    業務の簡素化を実現し、社員、パートナーお客様へ迅速かつ効率的なコミュニケーションを提供します

       

    ◆ ソーシャル風、社内連絡帳(検索)

     

    ◆ インスタント・メッセージ(1対1,グループ)

     

    ◆ ビデオ会議/デスクトップ共有/ファイル・資料共有

     

    ◆ スマートフォン版アプリ(iOS/Android)

     

     
    その2 Communicate
     

    クラウドベースのコラボレーション兼コミュニケーションサービスで、社員がストレスフリーで働く際の必須ツールです。

       

    ◆ IP-PBX機能

    ◆ ユニファイド・メッセージ

    ◆ 多彩なエンドポイント(SIP電話機、WebRTCソフトフォン、リモート電話など)

    ◆ ビジネス継続性、リモートサイト冗長性

    ◆ アテンダント(自動電話受付)

     

    企業向けコラボレーションツール

    PureCloud Comunicateの便利な機能を使って生産性向上

     

    ユニファイド・メッセージング

    ファックス、ボイスメール、電子メールに受信箱を通して一元的にアクセス

     

    企業向けユニファイド・コミュニケーション

    洗練されたIP-PBX機能で、社員のニーズをきっちり満たします。

    自動電話受付、通話録音、音声合成、認識、ユニファイドメッセージといった機能で、ビジネス上の成果が効果的に上がるお手伝いをします。

     

    デバイスを選びません

    コラボレーションに必要となるデバイスは何でもOKです。

    スマホでもPCでもタブレットでも、自宅の固定電話でさえ職場の内線に早変わりします。

     

    セキュリティ

    コラボレーションのあらゆる側面を追跡、管理します。

    強力な暗号化、きめ細やかな管理、監査証跡、データ分析で皆様をバックアップします。

     

         
    その3 PureCloud 1 / 2 / 3
     

    ◆ より貢献するコンタクトセンターへ

    ビジネスインパクトを加速化、一貫した成果の産出、顧客体験/センター側プロセスを革新

     

    ◆ シームレスで信頼性の高いオムニチャネルサービスの提供

    主な洞察結果をもとに、顧客対応に予測可能性と一貫性をもたらします。

     

    ◆ 顧客体験やエージェント体験を絶えず改善することで、競合の一歩先へ

    PureCloudの継続的な革新およびその展開がビジネス変革のスピードとなり、結果として競争優位性の構築へとつながります。

     

    ●会議通話 ●ビジュアルスクリプト ●オムニチャネル顧客対応 ●スマホ版アプリ ●統計レポート機能(外部BIツール拡張も可 ●ビデオ会議(WebRTCベース)

    ●ダッシュボード ●通話録音・品質評価 ●ソーシャル風プロフィール ●統計レポート機能(タブレット版) ●IVRフローデザイン ●ブラウザ共有機能

       
    4 システム構成
         

    ◆ システム構成図

     

     

    Bridge基盤: ディレクトリ、CRM等外部システムとの連携(双方向)

    PureCloud API: PureCloudのプラットフォーム(RESTベース)業務アプリへのPureCloud機能埋め込みなどが可能に

    ウェブフック: 外部システムと、IOT的にコラボ(例:生産ラインの品質低下時に、フォーラムへ自動コメント)

    Edge基盤: 局線収容、既存PBXとの連携、電話機レジスト等を担当