コンタクトセンタソリューション

コンタクトセンタソリューション

 

コールセンターシステム統合ソリューション

 

コールセンターの統合で運営を効率化!!

 
ソリューション概要
 

統合ソリューションは複数のコールセンターシステムを1つに統合するソリューションです。 制御部分(CPU部分)が、IP網を経由して全拠点を一元管理します。 他拠点のオペレーターへの着信や、総合レポートの取得でコールセンターの運営を効率化。 統合した制御部分は堅牢で信頼性の高いデータセンター等へ設置いたします。

 

統合イメージ

従来 コールセンターA、Bはそれぞれ独立
統合
統合ソリューション コールセンターは、複数あっても1つのシステム

 

※ 基本的に現在ご利用のPBXは、流用いたしません。 コールセンターの再構築とお考え下さい。 ただし、現在ご利用のPBXがAvaya製の場合に限り流用できる可能性がございます。 ソフトウェアのバージョン等にもよりますので、詳細は別途お問い合わせ下さい。

こんなお客様に最適
 
  • 既存設備の老朽化に伴い、コールセンターの再構築を検討している
  • 複数のコールセンターの総合レポートを取得し、サービスレベルの比較を行いたい
  • コールセンターが2拠点ある。 1拠点のオペレーターが対応できない場合はもう1拠点の空きオペレーターに対応させたい
  • 制御部分はデータセンターに置きたいが、回線は拠点で収容したい
主な特長
その1 制御部分は、堅牢なデータセンターに設置

従来複数あったコールセンターシステムを1つに統合します。
下図のCPUが、IP網経由で複数のコールセンターを一元管理。 CPUと外線収容装置(ゲートウェイ)のロケーションを離して設置することも可能です。
例えば、CPUは、信頼性と災害への強さを考慮してデータセンターへ設置。 回線は、既存電話番号維持のために各コールセンターへ設置。 お客様の重要視するポイントを考慮しながら、システム構成を提案いたします。

 

制御系統やアプリケーションは、堅牢なデータセンターに設置

 

※ データセンターはお客様にてご用意していただきます。

 
その2 他拠点の空きオペレーターを活用して効率的な運営

CPUは、IP網経由で全拠点を制御し、空きオペレーター状況を常に把握しています。 下図では、コールセンターAには、対応できるオペレーターがいないため、コールセンターBの空きオペレーターへ着信させています。 他拠点のオペレーターを活用することでコールセンターの運営を効率化いたします。

 

他拠点の空きオペレーターを活用して効率的な運営 画像

 
その3 総合レポートの取得で課題の把握

コールセンターシステムを1つに統合したことで、コールセンター全体の総合レポートが取得できます。 従来は、メーカー独自のテンプレートや計算方法が異なるため、コールセンター同士の比較は困難でした。 しかし、総合レポートは、同じ基準で統計情報を取得しますので、コールセンター同士の比較や全体の傾向を掴むことが可能です。

 

弊社の導入企業様では、コールセンター同士を比較してみた結果、

 

2つのコールセンターは同じ業務をしているのに、応答率に差があるのは、なぜか?
1つのコールセンターだけお客様を待たせている時間が長いのは、なぜか?

 

などの新たな課題を発見されました。
現在も課題解決に向けて弊社からソリューションを提案しています。

 
その4 システム管理者の人件費削減

従来PBXごとに必要だった管理者もコールセンターのシステム統合により集約することができます。

 

従来 システム毎に管理者が必要
統合すると
総合ソリューション 管理者の人数削減

 
参考 バックアップ体制の構築で信頼性の向上 (Avaya製PBXの場合)

Avaya製PBXの場合は、CPUやネットワークの障害対策としてバックアップサーバーを設置することができます。(下図、拠点Aの「Back Up CPU」)
バックアップサーバーは、データセンターにあるメインCPUとのリンクが切れると同時に稼動を開始します。 メインCPUと同機種であれば同じ機能を提供し、障害時の損失を最小限に抑えることが可能です。

 

バックアップ体制の構築で信頼性の向上 (Avaya製PBXの場合) 画像

 
ベネフィット
 
オペレーターの人件費削減

他拠点の空きオペレーターも効率的に活用することができます。

オペレーターの共同利用で人件費の削減が期待できます。

 
システム管理者の人件費削減

一元管理でシステム管理者を集約。 人件費の削減が期待できます。

 
障害時の損失を最小限に抑える体制(Avaya製のみ)

バックアップ体制の構築で障害時の損失を最小限に抑えます。

 

お問い合わせ先
岩崎通信機(株)ソリューション営業部
TEL:03-5370-5152
FAX:03-5370-5507

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