コンタクトセンタソリューション

コンタクトセンタソリューション

 

ロギングシステム

 

1.製品の概要

 
  • ◆　コールセンターで普及した録音装置
    • 通話録音装置は、クレーム対応や企業コンプライアンス強化を目的とした導入が高まり、市場が拡大してきました。「コールセンター白書2012」によれば、コールセンターへの導入率は、85％を超えています。
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    　 コールセンターの導入システム（複数回答あり） 　

    コールセンター白書 画像

    出典「コールセンター白書2012」

     
  • ◆　進むシステム統合
    • 録音装置の中で、通話情報を格納しているサーバをDC（データセンター）に、音声の録音部分を各拠点に設置する企業が増えています。この構成では、サーバをデータセンターへ設置することで、堅牢さや信頼性を確保し、拠点分散することで大規模災害時のリスクを分散しています。NW経由で全拠点を一元管理できるため、複数の録音装置をまたがって通話を一元的に検索することもユーザーのメリットの１つです。
    • また、サーバの保存領域の大容量化や高機能サーバの低価格化に伴い、ストレージサーバに音声ファイルを蓄積する形も増えました。ストレージへの音声保存は、長期保存だけでなく、バックアップ作業の工数削減も実現しています。
  • ◆　VOCの活用
    • VOC（Voice Of Customer）が叫ばれる中、録音装置に蓄積された音声データの活用が注目されています。オペレータが入力する対応履歴とは異なり、録音データはよりリアルな生の声。ダイレクトにお客様の声に触れられる機会として多くの企業が活用方法を模索しています。しかし、全ての音声を聴くのは困難なため、システムがセンター運営に役立つデータを抽出する必要があります。これらはＱＭ（クオリティ・モニタリング）等と呼ばれ、音声を全てテキスト化し、キーワードやNGワードを抽出したり、一定の基準を設定して自動評価させる、声の波形からお客様の感情を解析したりするなどのソリューションがございます。

2.岩通の録音装置ビジネス上の強み

 

岩崎通信機では、コンタクトセンターへ録音装置を数多く導入しています。

 

◆　多数の導入実績

  • メーカーを問わず100システム以上の導入実績。通信、金融、旅行、流通、エージェンシーなど多くの業界への導入実績がございます。
 

◆　多彩な録音方法で導入

  • 録音には、音声の取得と検索を容易にするため通話情報の紐付が必要です。音声取得については、局線、内線、会議機能を使った録音、ＩＰ内線、デジタル内線など、弊社では多用な方式にて導入経験がございます。通話情報の紐付けは、PBX内部で持つ情報をＣＴＩ連携、CDR連携（PBX内の課金情報を受け渡し）、等で録音装置へ引き渡します。
  • この他、業務特性上、必要な検索キーを作成するため、録音装置側へ情報を書き込むソフトフォン連携等もございます。例えば、金融機関等で口座番号による通話検索をしたい場合などがこれに当たります。受け渡せる情報＝検索条件　となることが多いためお客様の要望と録音装置の機能、音声の取得方法などを考慮し、最適な方法にてご提案致します。
 

3.録音装置の機能

 

◆　代表的な録音機能

 

代表的な録音機能 画像

 

※録音装置や録音方法によって利用できないものもございます。

 

◆　QM（クオリティモニタリング）機能

 

QM機能 画像

 

※録音装置や録音方法によって利用できないものもございます。

 
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4.録音方式

 

PBXや電話システムの構成により様々な録音方式で音声を取得します。

   

録音方式 画像

 

※録音装置や録音方法によって利用できないものもございます。

 

5.製品紹介

 
  • ◆　AVAYA製品と連携可能な通話録音装置
    • AVAYA社製PBXとの連携については、Nice社、ASC社、タカコム社の録音装置での導入実績がございます。それぞれ、CTI連携やCDR連携により、エージェントID等での検索を実現しています。
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  • ◆　PURECONNECT/旧CICの通話録音機能
    • PURECONNECT/旧CICは、オールインワン型コンタクトセンターシステムです。
      PBX機能や通話録音機能が１システムで提供され、ライセンスとサーバ購入によって、ユーザーは必要な機能を利用できます。
      PBXと通話録音が一体のため、通常、録音装置側にも設定が必要な通話CHや内線番号、オペレータIDなどの情報が内部的に共有されています。PBX側で保有、設定した情報をもとに音声を検索することが可能です。例えば、オペレータIDや発信者番号、オペレータが通話内容に応じて入力したコールワークコードなどでの検索もできます。検索条件の作成は、検索したい条件をドラッグ＆ドロップするなど、直感的な操作が中心です。
 

ドラッグ＆ドロップで検索条件の作成/日付とワークグループ（業務グループ）での検索例

画面例 画像

 
    • コールセンターでの録音装置導入が進む中、使い勝手や機能を評価いただき、PURECONNECT/旧CICユーザーの中でも90%以上のお客様が、録音機能をご購入いただいております。
    • なお、PURECONNECT/旧CICは現在クラウドサービスでのご利用も可能です。ただし、オプション料金にて通話録音の機能を利用することも可能です。機能や保存期間等に制限がございます。
 

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