コールセンターを効率化する音声認識の活用法とは ?
AIの進化にともなう認識率の向上やここ数年のクラウドシフトによる初期コストの低減などをきっかけに、コールセンターでの音声認識利用が進んでいます。このページでは、これから音声認識の導入を検討されている方向けに、音声認識をどのように活用できるのか、音声認識の利用でコールセンターの運営はどう変わるのか？について紹介いたします。
1. 音声認識は、利用目的を明確に
コールセンターでの音声認識利用は普及していますが、まず考えたいのは導入の目的です。目的があいまいだと、「認識率が100%ではない」といった部分に目がいきがちで具体的な検討に入りづらくなってしまいます。ベンダーへの提案依頼やシステム選定の基準の際にも必要となりますので、最初に何のために導入するのか？はぜひ押さえておきたいところです。
2. 音声認識の主な利用目的
音声認識導入の目的で多いのは、オペレータやSV支援による業務効率化です。オペレータ不足による在籍オペレータへの負荷軽減や新人の即戦力化、SVや管理者の通話録音聞き起こしの省力化などを目指して導入が進んでいます。コールセンターでの主な利用目的は以下のとおりです。
2-1. 業務効率化
通話をテキスト化することで、オペレータの応対を支援したり、履歴作成を楽にしたりすることができます。SV視点では、通話内容をテキストで確認できるため、録音再生の時間を短くするなどの業務効率化に活用できます。
2-2. 応対品質向上
応対中のオペレータに様々な情報を表示することで新人オペレータの知識を補う、言葉づかいを直すなど通話中の応対品質を改善するために利用できます。
2-3. VoC活用
テキスト化されたデータの分析により、自社製品やサービスに寄せられた声を発見し、サービスの企画や応対内容の改善に役立てます。
2-4. 自動化（エフォートレス促進）
質問への自動応答で、オペレータのリソース低減やお客様による自己解決（エフォートレス）を促進します。
2-5. コンプライアンス順守
オペレータに発話して欲しく無い言葉を検知し、管理者へ通知できるため、コンプライアンス違反の対策ができます。
3. コールセンターでの課題と音声認識による解決
音声認識は、様々なシーンの課題解決にご利用いただけます。
3-1. 応対履歴の入力をカンタンにしたい
顧客との会話内容がテキスト化されるため、通話終了後の、履歴作成の作業を省力化することができます。
3-2. 通話テキストでモニタリングを効率的に行いたい
事前にNGワードを設定することで、SVはオペレータのNGワード発信状況を管理できます。例えば、「申し訳ありません」が3回続いたらアラートを上げる、などしきい値を設けることもできるため、SVの工数を削減しつつ、効率的に管理ができます。また、コンプライアンス上、好ましくないキーワードを設定しておけば、コンプライアンスチェック業務の効率化が可能です。
3-3. 新人オペレータの知識を補完し、応対の標準化を目指したい
お客様と会話中、発話したキーワードに関連する説明資料を表示する機能です。新人オペレータなどの知識不足を補完することができます。
3-4. 通話内容の聞きおこし時間を短縮したい
オペレータの評価時やクレーム通話を探す際、通話録音から内容を確認すると通話時間と同等の時間がかかりますが、会話テキストの確認であれば、内容把握の時間を短縮できます。
3-5. オペレータの言葉遣いを矯正したい
新人オペレータが誤った敬語を使った場合は、矯正用のポップアップを提示。通話中、都度表示することで、習慣化を促します。
3-6. お手本の応対を他のオペレータにも共有したい
優秀なオペレータの会話が音声とテキストで確認できるため、他のオペレータへのお手本の教材として活用できます。
3-7. FAQさがしを効率的して応対品質を改善したい
会話の中で発話されたキーワードを認識し、適したFAQ候補を表示します。個人のスキルに依存しない、応対品質の平準化を推進します。
3-8. コールセンターへの問合せをサービス改善に利用したい
通話データを分析し、よく出てくるキーワードや問合せ内容を見える化。VoCとしてサービス企画やFAQの素材に利用できます。
3-9. 自動応答でオペレータの負荷を軽減したい（お客様による自己解決）
音声認識機能を搭載したボイスボットが自動で顧客対応します。注文受付や手続き業務において、 内容を確認して代行したり、一次的な受付を行ったりすることが可能です。オペレータを介さずに24時間いつでも自動応答することができます。
4. 音声認識の活用の最新トレンド
コールセンターでの音声認識導入が進むにつれてさらに一歩進んだ活用が求められています。ここでは、弊社にも問合せが多い音声認識の最新トレンドについて紹介します。
4-1. 全件モニタリングによる自動評価
音声認識でテキスト化した全件通話データを自動評価・採点することで主にSVや教育担当者の生産性を向上します。一定の基準で自動評価が行われるため、評価する側のスキルを問わず、従来のモニタリングより多くの評価結果からオペレータを評価できます。あいさつや言葉遣いなどのある程度定型化できる部分を自動化し、「お客様に満足してもらえているか？」などの、人でないと評価しにくい部分を担当者が行います。
4-2. 感情解析をつかった応対の品質改善
お客様やオペレータの音声から感情を読みとる感情解析を使い、感情に即した対応に変えることで、応対品質を改善します。お客様が怒っている、あるいはオペレータが不安や恐怖を感じている通話はＳＶにアラートをあげることができます。また、感情結果をあとから解析して、オペレータが不安に思っている話題を特定するなど、ヒストリカル的な使い方もできます。
4-3. 自動要約による履歴作成の省力化
通話テキストなかから、あいづちや「えー」などの不要語を削除したり、指定した文字数以内にまとめたりすることが可能です。一言に要約といってもテキストから意図を汲んで要約テキストを作成するものから、不要語を削除するだけのもの、関連度が低いと判断された発話を削ってテキストの量を減らすもの、などメーカーによってアプローチが異なります。要約の定義は押さえておきたいところです。また、音声認識率と同様100%の要約テキスト作成はあり得ませんので、要約テキスト活用でどれだけ導入目的が達成できるか、といった視点での製品・サービス選びが求められます。
5. 音声認識の利用目的別に必要なしくみ
音声認識の利用目的に応じて必要なしくみも異なります。市場の製品やサービスは、お客様向けボイスボットとそれ以外に大別できます。
自動化（エフォートレス促進）には、ボイスボットが必要
ボイスボットはオペレータを介さず、音声認識や自然言語処理、音声合成などをつかってお客様にサービスを提供するしくみです。オペレータへ接続するのと同様に、着信してから自動回答するまでの流れ（フロー設計）が重要です。ボイスボットのクラウドサービスも増えており、ご利用中の音声基盤や録音装置をさわらずに、独立したしくみとしても展開することができます。
オペレータやSVの業務効率化には、音声取得のしくみが必要
コールセンター内でSVやオペレータが利用し、業務効率化や応対品質向上につかう場合は、ご利用中の音声基盤や録音ファイルからの音声取得が必要です。その後の要約、感情解析、分析、ＦＡＱ連携などは、音声認識メーカーによって提供範囲や連携の考え方が異なるため、利用目的によって必要なシステムが変わります。
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6. 音声認識製品・サービス紹介
岩崎通信機では、AmiVoice®（株式会社アドバンスト・メディア）やForeSight Voice Mining（NTTテクノクロス株式会社）、MOBI VOICE（モビルス株式会社）の音声認識や他システムとの連携ソリューションを提供しています。
AmiVoice® Communication Suite
AmiVoice®は、国内シェアNo.1※の音声認識技術です。ビジネスや日々の生活に密着した多種多様なサービスにお使い頂けます。通話の見える化によりお客様の声を活かせるデータに。コンタクトセンター業務を改善し、顧客対応の品質向上が可能です。オンプレミスやクラウド両方に対応しており、規模や席数に応じたラインアップも豊富です。 ※ 出典：ITR「ITR Market View : AI市場2021」音声認識市場ベンダー別売上金額シェア（2015～2021年度予測）
ForeSight Voice Mining®（FSVM）
ForeSight Voice Mining®は、AIを活用してコールセンターにおける顧客の音声データを分析し、企業の経営課題を解決する音声ビッグデータ・ソリューションです。NTT研究所が独自に開発したディープラーニングに基づく高精度な音声認識技術を使っています。音声認識や感情分析などのエンジンだけではなく、その分析結果を活用するためのツールや機能をオールインワンでご提供している点が特徴です。
MOBI VOICE
MOBI VOICE（モビボイス）は、最短5分で電話自動応答サービスを公開できる、まったく新しいボイスボットソリューションです。注文や手続きの一次受付、自由なシナリオ・IVRでの自動音声対応、アウトバウンドコールを簡単、低価格で実現します。コールセンターの効率化とBCP対応に最適です。サービス障害・災害・コロナ関連などの顧客や住民からの電話集中にも対応できます。
7. 岩崎通信機の音声認識ソリューションの特長
7-1. 音声通信技術を活かした導入技術
音声認識単体の導入や音声基盤（PBX）※からの音声取得など、80年以上培った音声通信技術を駆使して、音声認識を導入致します。※連携可能な音声基盤はお問合せください。 岩崎通信機のその他のコールセンターソリューションの紹介はコチラ
7-2. 音声認識と他システム連携のご提案も可
FAQとの連携や、音声認識のAPIを活用したプログラム開発などの実績がございます。音声認識をさらに拡張して活用するソリューション提案が可能です。 音声認識ソリューションに関するお問合せ
